本招標項目名稱為：物資公司 大客服智能體系研究公開招標， 本項目已具備招標條件，現對該項目進行國內資格后審公開招標。

2.項目概況與招標范圍

    2.1 項目概況、招標范圍及標段（包）劃分：2.1.1項目概況：
 作為 非招標、電商、物資管理業務的重要平臺，業務覆蓋 非招標采購、商城運營、廢舊物資競拍、員工大集、平臺運維等領域,當前 專兼職客服團隊超500人。目前存在客服管理分散、運營體系閉環未打通、流程制度不清晰、系統智能化程度低等問題，且供應商履約、物流配送、到貨驗收環節問題頻發，嚴重影響用戶體驗。面對這些挑戰，招標人啟動 大客服智能體系建設項目，以數字化、智能化技術為核心，集成現有業務系統，打造統一客服管理中心，構建科學組織結構，協同各主體，解決當前客服體系機制不健全等問題，推動服務管理模式升級。同時，國有企業電商客服領域正朝著智能化與自動化、多渠道整合等方向發展，數字化轉型成為重要戰略目標， 員工大客服智能體系研究項目將緊跟行業趨勢，引入先進技術與市面成熟大模型應用，優化完善客服體系，為集團30多萬員工提供優質、高效、個性化服務，助力 數字化轉型與高質量發展。
2.1.2招標范圍及標段（包）劃分：
招標范圍： 大客服智能體系運營機制規劃、技術方案設計、系統集成、訂單智能化跟蹤模塊建設、平臺開發等。
標段劃分：本項目共劃分為1個標段。
2.1.3合作形式：
服務時間：本項目總工期不超過13個月（自合同生效日期起算）。
服務地點：北京。

    2.2 其他：/

    2.3 主要研究內容及預期目標：規劃建設 “大客服”管理體系，以數字化、智能化技術作為核心驅動力，實現客戶服務管理模式的整體升級，通過打通供應商與用戶、業務與服務之間的鏈接，重構服務價值鏈，實現數字經濟下成本中心向價值中心的轉變。

     預期指標：

    有效貫徹落實“數轉、數驅、數智”發展理念，全力打造“四個物資”，滿足 平臺用戶多元化服務需求，招標人開展 智能客服項目建設，構建智能、高效、協同的大客服體系。整合國能e 購平臺現有客服業務，依托平臺建設智能客服系統新生態，實現業務場景全線貫通、智能應答，客服與業務的無縫銜接。

    2.4 項目服務期：總工期不超過13個月（自合同生效日期起算）

3.投標人資格要求

    3.1 資質條件和業績要求：

    【1】資質要求：（1）投標人須為依法注冊的獨立法人或其他組織，須提供有效的證明文件。

        （2）投標人須具有并提供有效的軟件成熟度CMMI資質證書3級及以上資質。

    【2】財務要求：/

    【3】業績要求：2022年4月至投標截止日，投標人須至少具有1項本地化部署的客服系統建設項目合同業績。投標人須提供能證明本次招標業績要求的合同掃描件，合同掃描件須至少包含：合同首頁、合同金額頁，能體現合同內容的信息頁，合同買賣雙方簽字蓋章頁。

    【4】信譽要求：/

    【5】項目負責人的資格要求：投標人為本項目配備的項目負責人須至少具有全日制大學本科及以上學歷和學位，并具有高級項目管理師/PMP/NPDP資格證書三種中的一種，須提供有效學歷和學位證書掃描件和相關證明文件。

    【6】其他主要人員要求：現場項目管理人員不少于10人（不包含項目負責人），須至少具有全日制大學本科及以上學歷和學位，提供有效學歷和學位證書掃描件和相關證明文件，同時須提供連續6個月投標主體下的社保證明；現場服務人員不少于20人（不含項目負責人及項目管理人員），同時須提供連續6個月投標主體下的社保證明。

    【7】科研設施及裝備要求：/

    【8】其他要求：（1）母子公司資質業績不得相互借用。

    （2）需提供“未泄漏客戶隱私的輿情事件”承諾函。

    3.2 本項目不接受聯合體投標。

4.招標文件的獲取

    4.1 招標文件開始購買時間2025-04-25 15:00:00，招標文件購買截止時間2025-04-30 16:00:00。